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Qualité et appels

Nous avons conscience que les systèmes de certification peuvent sembler particulièrement complexes aux non-initiés.  C’est pourquoi nous ne nous contentons pas de fournir des services de certification : nous prenons le temps de communiquer nos conclusions de manière intelligible pour nos clients, afin de les aider à créer un réel impact. Vous pouvez être sûrs que toutes les informations que vous recevez de notre part sont exactes et impartiales, qu’elles proviennent de sources fiables, et qu’elles sont directes et accessibles.

Nous sommes convaincus que la manière dont nous communiquons nos services de certification est un gage de leur qualité. Être capable puis d’agir suite aux informations que nous fournissons est un élément indispensable à votre satisfaction, et affecte directement l'impact de notre travail sur votre organisation. Vous voulez en savoir plus ? Veuillez télécharger notre Politique qualité (en anglais).

Nous aussi, nous sommes audités !

Chez FLOCERT, nous faisons ce que nous disons. Depuis 2007, nous sommes accrédités selon la norme ISO reconnue à l'échelle internationale pour les certificateurs de produits, à savoir la norme ISO 17065. La recherche d'une vérification indépendante de notre propre qualité permet de garantir que nous renforçons en permanence notre organisation et que nous restons fidèles à notre philosophie. C'est la preuve de notre engagement à montrer la voie en matière de certification de commerce équitable.

Afin d'être accrédités, nous sommes régulièrement audités par l'organisme national allemand d'accréditation DAkkS.

 

Nos auditeurs externes vérifient que :
  • Les certificats que nous délivrons sont dignes de confiance pour tous les acteurs du marché du commerce équitable.
  • Nos conclusions d'audits et nos décisions de certification reposent sur une procédure indépendante et une évaluation rigoureuse.
  • Notre personnel et nos auditeurs sont en mesure de répondre à vos besoins avec professionnalisme et efficacité.
  • Tous nos services respectent le même niveau de qualité élevé.
  • Nous traitons tous nos clients de manière égale.
  • Nous disposons d'un système de gestion de la qualité afin de contrôler et d'améliorer en permanence nos services.
  • Nos processus sont transparents.
  • Nous sommes toujours ouverts aux commentaires en lien avec nos services et décisions.
Nous sommes certifiés ISO 17065 pour :
  • les aspects sociaux, économiques et environnementaux de la production dans les organisations de petits producteurs, la main-d’œuvre salariée et la production sous contrat (normes Fairtrade applicables aux producteurs)
  • les aspects sociaux, économiques et environnementaux de l'achat et de la vente de produits (normes Fairtrade applicables aux acteurs commerciaux)
  • la quasi-totalité des normes spécifiques aux produits Fairtrade (à l'exception de l'or et de la section « Critères applicables aux opérateurs de la chaîne d'approvisionnement de coton » de la norme Faitrade relative aux fibres).
Ce que cela implique pour nous au quotidien :

Notre accréditation est vitale pour notre réputation. C'est pourquoi nous disposons de systèmes qui permettent de garantir notre conformité permanente à la norme ISO 17065. Voilà entre autres comment nous intégrons la norme ISO 17065 dans nos procédures journalières :

  • Impartialité : notre indépendance est l'un de nos atouts clés. Nous possédons un système de gouvernance unique et une structure financière indépendante afin de garantir que notre certification est toujours impartiale. Lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, nos procédures équitables d'appels et de résolution des griefs assurent que tous les clients sont traités de la même façon.
  • Technique : dans notre quête permanente d'excellence, nous formons continuellement nos auditeurs afin qu'ils aient un niveau remarquablement élevé. Ceux qui sont prêts à auditer bénéficient du temps nécessaire pour mener à bien des évaluations professionnelles, en ayant recours aux meilleures pratiques et aux techniques d'audit reconnues à l'international.
  • Gestion des informations : nos systèmes d'applications informatiques dernier cri permettent de garantir que nos interactions transparentes avec nos clients soient toujours confidentielles. Les informations que nous réunissons pendant les audits et les procédures de certification sont traitées avec le plus grand soin. Nous avons établi une documentation spécifique pour aider notre personnel à rassembler et consulter facilement ces informations et répondre aux attentes. Tous les documents correspondants sont soumis à un contrôle rigoureux en vertu d'un système de contrôle des documents.
  • Amélioration de la qualité : nous révisons et améliorons en permanence nos procédures et notre performance à l'aide de méthodes d'évaluation innovantes et d'audits internes. Nos auditeurs et personnels hautement qualifiés participent activement à l'amélioration de nos systèmes.
Appels, allégations et réclamations :

Tous vos commentaires sont les bienvenus.

Nous étudions soigneusement toute information que nous recevons. Veuillez nous contacter, si :

  • vous souhaitez envoyer une allégation, signifiant que vous craignez qu’un client certifié FLOCERT ne respecte pas les normes Fairtrade.
  • vous voulez nous adresser une réclamation car vous n’êtes pas satisfait du service que vous avez reçu de FLOCERT
  • vous souhaitez remettre en cause une décision relative à une certification Fairtrade ou demander la révision d'une décision d’évaluation en lien avec la détection de non-conformités, la suggestion de mesures correctives ou de preuves matérielles.

Comment nous contacter : vous pouvez utiliser le formulaire ci-dessous, envoyer un courriel à credibility@flocert.net ou nous téléphoner.

Nous vous garantissons que votre dossier est strictement confidentiel et nous prendrons soin d’éviter tout conflit d’intérêts dans notre prise de décision.

Au nom de la crédibilité et de la transparence, nous traitons toujours équitablement les requêtes liées à nos décisions et à la conduite de notre personnel ou de nos clients. Nous entendons fournir à nos clients la meilleure expérience possible.

Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre réclamation, votre allégation ou votre appel a été traité, veuillez contacter l’un des organismes de contrôle de FLOCERT : l’organisme national allemand d’accréditation (DAkkS) ou l’organisme de définition des normes, Fairtrade International.

Veuillez utiliser notre formulaire pour adresser votre appel, allégation ou réclamation :

Appels, Allégations et Réclamations










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Procédures standards en matière d’appels, d’allégations et de réclamations :

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